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解决好使用者投诉 是运营商提升服务品质的基础

2019-07-04 19:49

C114讯 7月4日讯息(特约作者 杜建民)7月1日,工业和资讯化部公布了2019年第一季度电信服务有关情况通报。伴随着移动电话使用者规模的不断飙升,电信服务申诉使用者规模也在不断攀升。

通报资料显示,一季度工业和资讯化部及各省(自治区、直辖市)电信使用者申诉受理机构受理电信使用者申诉18057件,环比上升2.9%,同比上升5.9%。

2分pk拾在4G价值贡献越来越低,携号转网全面实施即将开始的情况下,服务品质已经成为体现运营商竞争力的重要方面。

一、使用者投诉量VS使用者净增规模

工业和资讯化部的资料显示,2019年一季度中国移动中国联通和中国电信的使用者投诉总量分别为:9496人次、4045人次和3709人次。去年同期,使用者投诉量分别为8602人次、3810人次和3851人次。

从使用者投诉使用者量上看,中国移动的使用者规模最大,投诉使用者数量最多,但是总体投诉使用者份额低于其总使用者份额占比。但是2019年与2018年一季度的投诉使用者份额变化看,中国移动增长明显。

我们把同时期三大运营商的使用者净增情况列在下面,或许大家更容易得出一些结论。虽然仅仅通过一个季度的资料对比就得出结论有些禁不住推敲,但是这里面存在的逻辑关系值得大家深入研究并思考。

二、使用者投诉同比资料VS环比资料

工业和资讯化部公布的季度电信服务有关情况通报一般都会延迟一个季度公布,也就是说一季度的情况要等到三季度公布。虽然及时性体现不够,但是无论什么时间公布,其中资料都能反映一些问题。

2分pk拾除了7月1日公布的2019年一季度使用者电信服务情况外,最近的一期通报是有关2018年第四季度的情况。我们把相关资料罗列后进行对比。

环比资料显示,2019年一季度中国移动承担了所有增量使用者投诉,在投诉使用者份额占比中提升更是明显。仅仅从资料上我们无法分析其中的原因,但是这种情况值得中国移动深思。

虽然单个季度的资料无法说明全部情况,但是对于早已通过使用者增量资料宣示进行存量使用者的中国移动2分pk拾来说,使用者投诉数量的增加有其值得关注。

三、使用者连线数VS使用者投诉量

我们将三大基础电信运营商的移动电话使用者、4G电话使用者和家宽使用者数量进行简单加和,从使用者连线数的角度看,或许还有得出中国联通长期弱势的原因。

中国移动中国联通的使用者连线数份额分别为57.08%和20.04%,但是无论是同比还是环比,中国联通的使用者投诉份额均高于其使用者连线数份额,而中国移动的使用者投诉份额均低于其使用者连线数份额。

因此,从更整体、更宏观的角度看,中国移动之所以能够成为行业老大,成为多数使用者的选择,其使用者投诉反映出来的资料或许就是一个很好的侧面证据。但是即便如此,中国移动2分pk拾还是要坚持不懈持续提升服务品质,特别是在当前通讯行业严寒越来越加重的情况下。

以使用者为中心的发展理念正是以人民为中心的发展思想在通讯行业的贯彻落实和反映体现。在通讯行业加速向基于规模的价值竞争,以及基于要素竞争加速向要素+能力竞争转变的关键时期,运营商的服务品质必须从重视使用者投诉并解决使用者痛点开始。(杜建民为C114特约作者)

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